No início desta semana, 10/03/2025, assistimos ao relato de uma passageira, mais precisamente da atriz Ingrid Guimarães, sobre um evento ocorrido no embarque de um voo partindo de Nova York com destino ao Rio de janeiro, pela companhia aérea American Airlines. A partir desse vídeo, “choveu” comentários e diversas perguntas sobre o tema. Uma dúvida comum entre os passageiros de transportes aéreos, ferroviários ou rodoviários é se a companhia pode ou não obrigá-los a mudar de lugar após a compra do bilhete. Essa questão, que envolve os direitos do consumidor, tem gerado debates e pode impactar diretamente a experiência de viagem. Neste artigo, vamos explorar as circunstâncias em que uma companhia pode ou não forçar um passageiro a mudar de lugar, sempre com base nas normas do Direito do Consumidor.

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O Direito do Passageiro no Contexto do Direito do Consumidor

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o passageiro, ao adquirir um bilhete, estabelece uma relação contratual com a companhia de transporte, seja ela aérea, ferroviária ou rodoviária. Este contrato envolve o fornecimento de um serviço adequado e de acordo com as condições estabelecidas no momento da compra.

Quando a Companhia Pode Pedir que o Passageiro Mude de Lugar?

De modo geral, a companhia não pode obrigar o passageiro a mudar de lugar sem justificativa válida. Além disso, é preciso esgotar outros recursos, antes de realocar um passageiro. Em situações excepcionais, essa realocação pode ser justificada, como por exemplo:

1. Acomodação de Passageiros com Necessidades Especiais: Quando há necessidade de acomodar passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, a companhia pode solicitar a troca de lugar. Isso é feito para garantir a acessibilidade e o bem-estar do passageiro. No entanto, ao adquirir os bilhetes, essa condição é previamente verificada, justamente, a fim de garantir o acesso e a acomodação adequada do passageiro.

2. Problemas Operacionais: Em algumas circunstâncias, como falhas técnicas ou ajustes na configuração do voo, a companhia pode pedir que o passageiro mude de lugar para resolver uma necessidade operacional, sempre de forma adequada e respeitando os direitos do consumidor. Neste caso, a segurança de voo, em todos os sentidos, é prioridade, mas, evidentemente, que essa condição é relevante.

3. Segurança: Se, por questões de segurança ou de regulação de espaço (como, por exemplo, excesso de bagagem na área de poltronas), a companhia pode realocar passageiros.

De todo modo, é importante ressaltar que, não há uma regra exata, mas, no caso que “bombou” nas redes sociais, a conduta apropriada seria a cia aérea perguntar se alguém poderia se voluntaria nessa troca e não exigir, sem justificativa plausível, que a passageira deixasse o assento pelo qual pagou. Aqui temos uma grande discussão sobre o tema e os direitos que protegem os consumidores em situação similar.

Direitos do Passageiro em Caso de Troca de Lugar

Se uma companhia solicitar que o passageiro mude de lugar, ela deve:

1. Garantir Conforto e Segurança: A empresa tem o dever de garantir que a mudança não prejudique a experiência do consumidor, fornecendo alternativas que atendam ao mínimo de conforto e segurança, conforme estabelecido no CDC.

2. Reembolsar ou Oferecer Alternativas Viáveis: Se a mudança de lugar resultar em algum prejuízo ao passageiro, como no caso de um downgrade (por exemplo, da classe executiva para a econômica), a empresa deve oferecer uma compensação ou reembolso, conforme estipulado no Código de Defesa do Consumidor.

3. Informação Clara e Transparente: O passageiro tem direito a ser informado sobre as razões para a troca de lugar, de forma clara e com antecedência suficiente para que possa tomar as medidas necessárias.

4. Respeito aos Direitos Contratuais: O CDC exige que as empresas respeitem as condições acordadas no contrato de prestação de serviço. Qualquer alteração que prejudique o passageiro deve ser justificada e, se necessário, acompanhada de uma compensação adequada.

Abaixo destacamos as principais perguntas e respostas sobre o tema, confira!

1. A companhia pode me obrigar a mudar de lugar durante o voo?

Em geral, não. A companhia não pode obrigar o passageiro a mudar de lugar sem uma justificativa legítima, como questões de segurança, emergência ou necessidades especiais.

2. Se a companhia mudar meu assento, tenho direito a reembolso?

Sim, caso a mudança de assento envolva um downgrade de classe ou outra forma de prejuízo, você pode solicitar o reembolso ou uma compensação pela alteração.

3. Quando a empresa pode solicitar que eu mude de lugar?

A mudança pode ocorrer por motivos de acessibilidade (para acomodar passageiros com necessidades especiais), segurança, ou ajustes operacionais, como falhas técnicas, mas, esta “regra”comporta análise.

4. É permitido mudar meu lugar sem aviso prévio?

Não. A empresa deve informar com antecedência qualquer alteração que afete o seu assento, de maneira clara e transparente.

5. Se eu não aceitar mudar de lugar, posso ser impedido de viajar?

Em casos extremos, sim, se houver um motivo válido (como a necessidade de acomodação de passageiros com deficiência), a empresa pode solicitar a mudança. Se não aceitar, o passageiro pode ser impedido de embarcar.

6. Posso exigir um assento melhor se a empresa mudar o meu lugar?

Se a mudança resultar em um serviço inferior ao que foi contratado (por exemplo, downgrade de classe), você pode exigir a mudança de assento ou solicitar um reembolso da diferença.

7. Quais são meus direitos se a troca de lugar for por erro da companhia?

A companhia deve providenciar a melhor solução possível, seja com a troca por outro assento ou oferecendo uma compensação financeira.

8. As companhias podem mudar o assento sem justificativa?

Não. A empresa não pode mudar o assento sem justificativa adequada, especialmente se houver cláusulas contratuais relacionadas ao tipo de assento adquirido.

9. Quais alternativas a companhia deve oferecer se me pedir para mudar de lugar?

A companhia deve oferecer uma alternativa equivalente em termos de conforto e segurança. Caso contrário, deve oferecer compensação financeira ou outros benefícios, conforme o CDC.

9. Se eu não receber a assistência correta, posso processar a companhia e pedir indenização?

Sim, a falta de assistência adequada é passível de indenizações, mas, vai depender do caso concreto. Cada caso têm suas particularidades e isso deve ser avaliado por um advogado especializado em direito do passageiro aéreo.

Se você tem dúvida sobre seus direitos, entre em contato com nossos especialistas na área.